Description de l'emploi

Créer un climat stimulant favorisant l’engagement et le travail d'équipe. Motiver son équipe et coordonner des activités afin de parvenir aux objectifs de ventes et de niveaux de service. Assurer le contrôle de la qualité du travail effectué par ses employés, notamment par l’écoute d’appels et l’analyse d’indicateurs de performance. Fournir de la rétroaction aux conseillers et communiquer les résultats individuels et d'équipe. Identifier les écarts de performance sur des bases mesurables et accompagner chaque membre de l’équipe dans son amélioration continue, dans un souci d’atteinte des objectifs individuels et départementaux. Traiter les appels de deuxième ligne en assurant une résolution des plaintes des clients. S'impliquer directement dans le travail quotidien lorsque des situations de débordement l'exigent. Valider les horaires de travail afin d’assurer l’atteinte des niveaux de service et faire face aux périodes de pointe et gérer la présence au travail. Participer à l'optimisation des outils de gestion de l'information. Réaliser les projets et mandats spéciaux qui lui sont confiés de façon ponctuelle. Effectuer toutes autres tâches liées à la gestion de l'équipe.

Expérience demandée

Détenir une formation universitaire ou collégiale en administration ou une combinaison équivalente d’expérience appropriée. Posséder un minimum de cinq (5) ans d'expérience en centre d'appel de vente et service à la clientèle, dont un minimum de deux (2) ans dans un rôle de supervision. Maîtriser l’utilisation de la suite MS Office (Excel, Word, PowerPoint). Maîtriser le français et l'anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit. Expérience avec la technologie utilisée dans les centres d'appels (téléphonie). Expérience dans un centre d’appel en impartition (un atout). Intérêt pour le domaine des télécommunications.

Description de la société

*** est une entreprise de télécommunication régionale offrant des accès Internet allant jusqu’à 1 gigabit par seconde, de la télévision numérique et de la téléphonie, et ce, tant pour les clients résidentiels que pour la clientèle affaires. Elle opère également une chaîne de télé communautaire, ZoneTV, en onde 24 heures sur 24 pour les clients de Saint-Hyacinthe, Drummondville et les environs.