Description de l'emploi

Surveiller les appels pour s’assurer qu’on y répond conformément aux normes de la *** et que toutes les exigences réglementaires et de conformité sont respectées. Évaluer des échantillons d’appels choisis au hasard pour tous les employés du centre d’appels ayant diverses fonctions à l’aide du modèle de qualité des appels de la ***. Faciliter et gérer l’évaluation des appels pour toutes les équipes de gestion internes et externes de façon à ce que la qualité et la notation soient uniformes. Effectuer toutes les vérifications mensuelles de conformité pour tous nos processus de recouvrement internes. Assurer l’encadrement côte à côte dans le cadre de l’évaluation de la qualité et des processus auprès du personnel afin de cerner les occasions d’amélioration des processus. Mettre en pratique les politiques, les procédures et les directives pour aider à déterminer les améliorations à apporter aux processus. Relever et résoudre de façon proactive les problèmes potentiels afin d’améliorer les pratiques de travail et de simplifier la prestation de bout en bout en favorisant la résolution au premier appel. Créer des rapports quotidiens, hebdomadaires et trimestriels. Accomplir les tâches inhérentes au poste avec un minimum de supervision. Veiller à ce que toutes les tâches assignées soient exécutées avec exactitude et à temps, dans un environnement dynamique.

Expérience demandée

Expérience avérée dans un poste lié à la qualité du service à la clientèle et du recouvrement (obligatoire). Au moins 2 ans d’expérience en recouvrement et auprès d’agences de recouvrement (obligatoire). Excellentes compétences en communication verbale et écrite, en français et en anglais (obligatoire). Compétences en matière de communications téléphoniques de premier ordre; confiance dans sa capacité à résoudre des problèmes, à négocier et à prendre des décisions. Connaissance de tous les règlements provinciaux sur la conformité pour l’assurance de la qualité des appels. Connaissance approfondie des politiques et des procédures. Preuve de soutien à l’amélioration continue des activités et à l’application de normes de rendement élevé. Capacité manifeste à accomplir plusieurs tâches à la fois, à établir l’ordre de priorité de la charge de travail et à respecter les échéances. Diplôme d’études secondaires, formation générale ou expérience équivalente. Maîtrise de Microsoft Office (Excel, Word, et Outlook).

Description de la société

La *** est au premier plan de l’industrie canadienne des institutions offrant des solutions de prêt aux emprunteurs de quasi premier ordre.