Description de l'emploi

En temps que Customer Care, tu seras expert(e) de la plateforme ***, afin de guider les utilisateurs au quotidien. Au programme : Assurer le support entrant : répondre aux demandes d’assistance de nos clients (mail, téléphone) et leur apporter des solutions. Traiter les tickets niveau 1 (difficultés d’usage) : analyse du problème, apport de solution. Rédiger et suivre les tickets niveau 2 nécessitant l’intervention de l’équipe technique : analyse du dysfonctionnement, vulgarisation du problème, transmission et échanges avec l’équipe dédiée, relais et apport de solution à l’utilisateur. Communiquer avec le/la CSM dédié au compte client : nouveaux besoins, questions d’accompagnement, difficultés rencontrées, etc. Proposer des améliorations et optimisations sur les process et outils du pôle Customer Care. Assurer une bonne expérience client lors des échanges, par mail ou par téléphone. Réaliser des appels sortants de satisfaction client. Identifier les frictions récurrentes dans le parcours clients et besoins de fonctionnalités additionnelles afin de contribuer à l’amélioration continue de notre plateforme. Pour vous épanouir dans ce job, vous aurez besoin d’une vraie curiosité technique sur les fonctionnalités du produit, de pédagogie, de patience et d’un excellent relationnel client au téléphone. Un naturel optimiste et jovial ainsi qu’un tempérament moteur sont indispensables sur cette fonction !

Expérience demandée

On pourra dire que tu auras réussi cette mission si : tu es reconnu.e comme le point de contact de nos utilisateurs, toujours souriant.e au téléphone. tu es autonome sur les réponses aux questions fonctionnelles et fais preuve de curiosité au quotidien pour trouver des réponses, par toi-même ou avec l’équipe technique (si sujet plus complexe). Ça ne collera pas (pour ce poste) si : L’adage “il n’y a pas de problèmes, que des solutions” ne fait pas écho en toi. Tu n’aimes pas retourner le problème dans tous les sens pour trouver une solution. Tu as en horreur la sonnerie du téléphone et la nécessité de répondre aux questions des clients en direct live. Les moments de rush te font perdre tes moyens. Tu ne sais pas dire non !

Description de la société

Chez ***, on fera toujours tout pour simplifier la communication locale ! En rejoignant ***, tu contribueras à simplifier la communication locale des marques, franchises et enseignes. Tu auras pour mission de prendre en charge le développement et la fidélisation d’un portefeuille clients de petits et moyens comptes. Pourquoi tu devrais nous croire quand on te dit ça ? Parce que : *** croit dans le local depuis ses débuts ; notre mission est de simplifier la communication des points de vente (20 000 utilisateurs). Nous mettons à leur disposition des outils simples et intuitifs pour gérer leurs campagnes de communication et plus récemment leur visibilité locale, leurs avis clients et leurs réseaux sociaux. Forte de 16 ans d’expérience, *** compte plus de 4000 clients.