Support client

Support client téléphone, email, et chat

Plus spécifiquement, tu seras amené(e) à : Piloter le processus commercial complet de la prospection à la conclusion (avec l’appui de l’équipe SDR et marketing pour la détection de prospects), / Qualifier les prospects transmis par le marketing (identification des « Pains »), / Rechercher de nouveaux prospects par tes propres moyens, / Comprendre les enjeux clients et évaluation de l’adéquation avec l’offre méthodologique et produit ***, / Social selling, sales automation, appels téléphoniques ou rendez-vous face à face de découverte et de présentation de l’offre de valeur ***, / Présenter les offres commerciales et de négociations contractuelles, / Actualiser les prévisions de ventes et des données du CRM (logiciel de gestion de la relation client) de l’entreprise, / Transmettre les dossiers des nouveaux clients au responsable du service relation client (customer success manager) et au service administratif de l’entreprise. / Tu bénéficieras des moyens nécessaires à la réalisation de ta mission, listes de comptes, supports marketing, équipement logiciel et matériels.

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Mission :Accueillir les clients avec enthousiasme et répondre à leurs demandes par mail, téléphone ou chat. Collaboration en interne afin de remonter aux équipes produits les éventuels incidents techniques. Analyse, résolution et traitement des problèmes techniques avérés (analyse de logs). Maintien permanent du niveau de satisfaction client et suivi des dossiers afin d’assurer la résolution des problématiques et la gestion de compte. Assurer la gestion des historiques d’incidents. Rédaction de modes opératoires et adaptations aux outils. Organisation et planification des suivis opérationnels. Respect des délais contractuels.

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Mettre en succès votre portefeuille clients, validé par les indicateurs de performance des comptes (health score). Développer une relation client de qualité de l’onboarding au renouvellement du contrat. Favoriser l’adoption de *** au sein de l’organisation du client. Accompagner vos clients dans le développement de leurs usages au quotidien, en tenant compte de leurs contextes et enjeux. Mettre en place des points de suivi réguliers avec les sponsors et les donneurs d’ordre. Détecter les opportunités commerciales en partenariat avec l’équipe Sales. Fidéliser les clients et mettre en place des plans d’actions performants pour développer le revenu. Participer à l’animation de la communauté des utilisateurs ***.

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Gérer les demandes clients niveau 1 (support fonctionnel, technique et commercial via plusieurs canaux de communication : live chat, emails et appels entrants) avec un fort objectif de satisfaction client. Assurer un suivi précis des escalades aux niveaux 2 et 3. Profiter de chaque contact pour aider nos utilisateurs à comprendre les fonctionnalités *** mais aussi les usages quotidiens et les bénéfices associés. Partager à nos utilisateurs les contenus d’inspiration appropriés. Devenir un expert de *** avec une connaissance approfondie du produit, des fonctionnalités et des usages. Participer à l’enrichissement de la base de connaissances, accessible par tous les utilisateurs en autonomie. Travailler en proximité forte avec l’ensemble de l’équipe Customer Success pour assurer la satisfaction et la fidélisation des clients

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Tu es responsable du suivi des chantiers en cours : tu es donc en contact avec les clients, les architectes et les entreprises du réseau hemea qui réalisent les travaux, tu facilites la communication entre eux et tu vérifies que le planning est respecté. Tu anticipes les problèmes potentiels (traitement et suivi des demandes, réclamations via téléphone, sms et whatsapp) et, le cas échéant, tu contactes nos partenaires afin de trouver des solutions concrètes. Tu gères les feedbacks des clients dès la réception de leurs travaux tout en t’assurant d’une satisfaction maximale. Tu organises les shootings photos des différents projets (projets de construction, rénovation et d’architectes). Tu es en charge du SAV : une fois le chantier fini, tu t’occupes de toutes les demandes ultérieures pendant la durée de la garantie du parfait achèvement. Le plus : tu recueilles les suggestions d’améliorations et tu identifies les facteurs clés de succès pour faire évoluer le service. L’amélioration est centrale pour nous, nous avons besoin de profils motivés, qui sont force de proposition. Tu pourras toucher également à d’autres aspects de l’entreprise si tu as envie d’apporter ta pierre à l’édifice.

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Qualifier les leads entrant (évaluer les projets de particulier vs alignement budget) / Pitcher la proposition de valeur *** / Rassembler les éléments techniques / pré chiffrage des projets / Etablissement du cahier des charges / Consultation des artisans / Coordonner et solliciter les différents intervenants (architectes, professionnels du bâtiment, artisans…) / Négociation / Closing des projets / Transmission aux équipes projets / Suivi et Relation clients

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Tu es responsable du suivi des chantiers en cours : tu es donc en contact avec les clients, les architectes et les entreprises du réseau *** qui réalisent les travaux, tu facilites la communication entre eux et tu vérifies que le planning est respecté. Tu anticipes les problèmes potentiels (traitement et suivi des demandes, réclamations via téléphone, sms et whatsapp) et, le cas échéant, tu contactes nos partenaires afin de trouver des solutions concrètes. Tu gères les feedbacks des clients dès la réception de leurs travaux tout en t’assurant d’une satisfaction maximale. Tu organises les shootings photos des différents projets (projets de construction, rénovation et d’architectes). Tu es en charge du SAV : une fois le chantier fini, tu t’occupes de toutes les demandes ultérieures pendant la durée de la garantie du parfait achèvement. Le plus : tu recueilles les suggestions d’améliorations et tu identifies les facteurs clés de succès pour faire évoluer le service. L’amélioration est centrale pour nous, nous avons besoin de profils motivés, qui sont force de proposition. Tu pourras toucher également à d’autres aspects de l’entreprise si tu as envie d’apporter ta pierre à l’édifice.

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Tu seras en charge de la gestion d’un portefeuille de clients et de maintenir des bonnes relations avec eux (appels, email et rendez-vous réguliers), Tu seras l’interlocuteur unique de tes clients et sera en charge de les conseiller et de les former afin de répondre au mieux à leurs besoins et à leurs attentes, Tu accompagneras les clients dans la configuration, l’intégration et le déploiement de nos solutions afin de maintenir un bon taux de rétention, Tu collecteras et analysera les retours d’expérience clients et utilisateurs, Tu effectueras des reportings de ton activité, Tu collaboreras avec les équipes technique pour assurer un support rapide et pertinent pour les clients, Tu intéragiras avec l’équipe marketing pour travailler l’image des clients / ambassadeurs, Tu contribueras à l’enrichissement et à l’amélioration de notre solution, Tu découvriras une équipe de passionnés, reconnaissables par leurs tenues de sport.

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Business: Constitution d’un portefeuille client / Prospection / Reprise de comptes existants / Présentation de notre offre digitale au client/prospect, en assistance technique et/ou au forfait / Identification et qualification des besoins clients / Préconisation de solutions adaptées / Négociation et closing / Pérennisation de la relation commerciale / Reporting des actions entreprises et réalisées. -Recrutement: Accompagné(e) par nos équipes RH, vous serez partie prenante du recrutement / Accompagnement et sélection des candidats / Participation au process de recrutement. -Management: Suivi des consultants au cours de leurs projets / Définition du plan de carrière des consultants / Possibilité d’encadrer des Ingénieurs d’Affaires juniors **

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Business: Constitution d’un portefeuille client / Prospection / Reprise de comptes existants / Présentation de notre offre digitale au client/prospect, en assistance technique et/ou au forfait / Identification et qualification des besoins clients / Préconisation de solutions adaptées / Négociation et closing / Pérennisation de la relation commerciale / Reporting des actions entreprises et réalisées. -Recrutement: Accompagné(e) par nos équipes RH, vous serez partie prenante du recrutement / Accompagnement et sélection des candidats / Participation au process de recrutement. -Management: Suivi des consultants au cours de leurs projets / Définition du plan de carrière des consultants / Possibilité d’encadrer des Ingénieurs d’Affaires juniors **

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Mener des actions régulières de prospections téléphoniques, mails, sms, réseaux sociaux pour lever des opportunités, Présenter et vendre les solutions aux professionnels de l’habitat, Mener des négociations commerciales et contractuelles, Etre présent sur les évènements locaux pour promouvoir la solution (évènements partenaires, salons..etc) Détecter des opportunités d’Upsell et de Cross-Sell Maintien de la base de contacts dans l’outil de CRM (par exemple : mise à jour des transactions, suivi des actions, pipe à jour) Participer aux réunions d’équipe hebdomadaire Mener les actions nécessaires pour garantir le démarrage d’un client sur la solution en lien avec l’équipe Customer success

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Analyser et vérifier la conformité des dossiers des comptes de nos clients (vérifications d'identité, contrôles KYC, vérifications de l'état de l'entreprise, KYB) / Répondre et accompagner avec attention nos utilisateur·rice·s dans leurs questions et leurs difficultés (justificatif de domicile non supporté, titre de séjour expiré, etc.) / Être proactif·ve afin de minimiser le risque d'irrégularités administratives / Offrir au quotidien les réponses les plus complètes et qualitatives possibles à nos client·es / Détecter et identifier des risques potentiels et existants dans l'objectif de lutter contre la fraude