Support client

Support client téléphone, email, et chat

Chez ***, la satisfaction client et utilisateur est au centre de nos préoccupations : avec un NPS (score de satisfaction des usagers) de 53 ce dernier mois et une note moyenne de 4,7 sur +15 000 notes pour nos applications, nous mettons tout en oeuvre au quotidien pour apporter un service de qualité. En étroite collaboration avec notre Customer Success Manager, tu apporteras ton aide aux clients dans l’utilisation du backoffice *** et de leur application mobile. Tu fourniras un support à la fois fonctionnel (formation, questions) et technique (bugs, dysfonctionnements) à nos clients et utilisateurs dont les profils sont très variés.Tu interagiras quotidiennement avec les cheffes de projet, notre responsable de produit et les développeurs. Tes indicateurs clés seront la satisfaction des clients, les délais de réponse et de traitement des tickets, le respect des règles de qualité de service.

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• Accompagner le client dans l’usage de nos logiciels SaaS : le conseiller, le former, répondre au mieux à ses besoins et ses attentes en particulier sur les reportings, tableaux de bord, indicateurs clés, • Repérer les opportunités de cross selling / up selling • Contribuer à la fidélisation client • Être son interlocuteur de référence au quotidien. -En interne, le pôle « Customer Experience » est à la croisée des mondes. Vous interagissez avec : • La R&D pour faire remonter les différentes remarques ou idées autour de la conception des produits et de leurs fonctionnalités, • Les équipes Support et Consulting : les contacts sont réguliers pour assurer un support efficace pour les clients, ainsi que des modifications au sein de fonctions spécifiques, • L’équipe Commerciale afin d’assurer la transition lorsque vous détectez un besoin complémentaire, ou une nouvelle opportunité, • Enfin, avec l’équipe Marketing, vous participez à la mise en avant des clients promoteurs.

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Account management (70% du temps) : Ta mission principale sera l’Account Management, nous te confierons plusieurs comptes *** existants, ton rôle sera de faire de l’up-sell et du cross-sell. Développer les comptes clients *** qui te seront confiés / Être garant de la satisfaction des clients vis à vis des missions / Développer une relation de confiance avec les clients et une excellente connaissance des comptes pour générer du cross et de l’up sell. - Prospection & prospect management (30% du temps) : En parallèle des comptes qui te seront confiés, tu seras améné à manager des Business Developer/SDR juniors, et à travailler avec eux pour : Identifier de nouveaux prospects parmi les entreprises CAC40 / SBF 120, contacter et préqualifier les besoins de ces prospects / Mener les rendez-vous avec des interlocuteurs C-level / Suivre les leads jusqu’au closing des projets, en collaborant notamment avec l’équipe Community pour proposer le bon matching consultant-client / Assurer le prospect management et le nurturing des prospects

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Développer la stratégie Inbound: Estimer la qualité des leads entrants, provenant des différentes sources d’Inbound (content form, free trial, webinar, événements, contact form, réactivation d’anciens leads). Contacter ces leads par téléphone ou par d’autres canaux (email, WhatsApp, Linkedin, Twitter) afin de pouvoir parler de leurs problématiques et d’analyser la manière dont notre outil *** pourrait les aider. Si un besoin est identifié, organiser une démonstration de notre produit entre le prospect et l’un de nos Accounts Executives. Effectuer un suivi des opportunités générées. Faire une veille sur les best practices et outils Inbound. -Suivre ton pipeline d’opportunités: Assurer un reporting hebdomadaire et mensuel de tes résultats. Mettre à jour quotidiennement les informations dans notre CRM (Salesforce).

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Mettre en succès votre portefeuille clients, validée par les indicateurs de performance des comptes (health score). Développer une relation client de qualité de l’onboarding au renouvellement du contrat. Favoriser l’adoption de **** au sein de l’organisation du client. Accompagner vos clients dans le développement de leurs usages au quotidien, en tenant compte de leurs contextes et enjeux. Mettre en place des points de suivi réguliers avec les sponsors et les donneurs d’ordre. Détecter les opportunités commerciales en partenariat avec l’équipe Sales. Fidéliser les clients et mettre en place des plans d’actions performants pour développer le revenu. Participer à l’animation de la communauté des utilisateurs ***.

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Gérer les demandes clients niveau 1 (support fonctionnel, technique et commercial via plusieurs canaux de communication : live chat, emails et appels entrants) avec un fort objectif de satisfaction client / Assurer un suivi précis des escalades aux niveaux 2 et 3 / Profiter de chaque contact pour aider nos utilisateurs à comprendre les fonctionnalités *** mais aussi les usages quotidiens et les bénéfices associés / Partager à nos utilisateurs les contenus d’inspiration appropriés / Devenir un expert de *** avec une connaissance approfondie du produit, des fonctionnalités et des usages / Participer à l’enrichissement de la base de connaissances, accessible par tous les utilisateurs en autonomie / Travailler en proximité forte avec l’ensemble de l’équipe Customer Success pour assurer la satisfaction et la fidélisation des clients

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Être l'interface entre nos client·es et nos partenaires (notaire) pour la création d'entreprise et le dépôt de capital / Analyser et vérifier la conformité des dossiers de création de compte (vérifications d'identité, contrôles KYC / KYB) / Offrir au quotidien les réponses les plus complètes et qualitatives possibles à nos client·e·s ; toujours anticiper le "truc en plus" qui fera la différence pour eux / Participer à l'amélioration continue des process de *** pour optimiser le temps de traitement des dossiers et minimiser les risques d'erreurs / Synthétiser et établir un reporting en équipe pour faire remonter les feedbacks de nos client·e·s à l'équipe Produit

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Accompagner les entrepreneur·ses et petites entreprises sollicitant *** dans leurs démarches d'ouverture de compte ou de création d’entreprise, au téléphone ou à l'écrit / Répondre aux questions administratives et techniques, en portant une attention toute particulière à leur satisfaction et à la qualité du service rendu / S’assurer que nos prospects comprennent l’offre de *** et ses bénéfices en répondant pro-activement à leurs questions / Comprendre, synthétiser et établir un reporting pour aider les équipes à identifier les points de friction, questions récurrentes et attentes de nos futur·es client·es

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Plus spécifiquement, tu seras amené(e) à : Piloter le processus commercial complet de la prospection à la conclusion (avec l’appui de l’équipe SDR et marketing pour la détection de prospects), / Qualifier les prospects transmis par le marketing (identification des « Pains »), / Rechercher de nouveaux prospects par tes propres moyens, / Comprendre les enjeux clients et évaluation de l’adéquation avec l’offre méthodologique et produit ***, / Social selling, sales automation, appels téléphoniques ou rendez-vous face à face de découverte et de présentation de l’offre de valeur ***, / Présenter les offres commerciales et de négociations contractuelles, / Actualiser les prévisions de ventes et des données du CRM (logiciel de gestion de la relation client) de l’entreprise, / Transmettre les dossiers des nouveaux clients au responsable du service relation client (customer success manager) et au service administratif de l’entreprise. / Tu bénéficieras des moyens nécessaires à la réalisation de ta mission, listes de comptes, supports marketing, équipement logiciel et matériels.

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Mettre en succès votre portefeuille clients, validé par les indicateurs de performance des comptes (health score). Développer une relation client de qualité de l’onboarding au renouvellement du contrat. Favoriser l’adoption de *** au sein de l’organisation du client. Accompagner vos clients dans le développement de leurs usages au quotidien, en tenant compte de leurs contextes et enjeux. Mettre en place des points de suivi réguliers avec les sponsors et les donneurs d’ordre. Détecter les opportunités commerciales en partenariat avec l’équipe Sales. Fidéliser les clients et mettre en place des plans d’actions performants pour développer le revenu. Participer à l’animation de la communauté des utilisateurs ***.

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Tu es responsable du suivi des chantiers en cours : tu es donc en contact avec les clients, les architectes et les entreprises du réseau hemea qui réalisent les travaux, tu facilites la communication entre eux et tu vérifies que le planning est respecté. Tu anticipes les problèmes potentiels (traitement et suivi des demandes, réclamations via téléphone, sms et whatsapp) et, le cas échéant, tu contactes nos partenaires afin de trouver des solutions concrètes. Tu gères les feedbacks des clients dès la réception de leurs travaux tout en t’assurant d’une satisfaction maximale. Tu organises les shootings photos des différents projets (projets de construction, rénovation et d’architectes). Tu es en charge du SAV : une fois le chantier fini, tu t’occupes de toutes les demandes ultérieures pendant la durée de la garantie du parfait achèvement. Le plus : tu recueilles les suggestions d’améliorations et tu identifies les facteurs clés de succès pour faire évoluer le service. L’amélioration est centrale pour nous, nous avons besoin de profils motivés, qui sont force de proposition. Tu pourras toucher également à d’autres aspects de l’entreprise si tu as envie d’apporter ta pierre à l’édifice.

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Qualifier les leads entrant (évaluer les projets de particulier vs alignement budget) / Pitcher la proposition de valeur *** / Rassembler les éléments techniques / pré chiffrage des projets / Etablissement du cahier des charges / Consultation des artisans / Coordonner et solliciter les différents intervenants (architectes, professionnels du bâtiment, artisans…) / Négociation / Closing des projets / Transmission aux équipes projets / Suivi et Relation clients