Support client

Support client téléphone, email, et chat

Rejoignez-nous en tant qu'agent du service à la clientèle à domicile francophone au Canada pour répondre aux questions et fournir des solutions aux clients dans la sécurité et le comfort de votre propre maison. Commencez une carrière de télétravail avec une équipe qui a été les pionniers du travail à domicile depuis plus de 20 ans et qui représentent bon nombre des marques les plus reconnues au monde. Dans cette position, vous allez: -Répondre aux appels entrants en français en établissant des connexions et en offrant des solutions dans un environnement de changements rapides. -Offrez des expériences client de première classe en répondant aux questions, en faisant la résolution des problèmes et en fournissant des informations en réponse aux préoccupations et aux demandes. -Informer les clients sur les fonctionnalités actuelles des produits, leur facturations, et sur toutes les offres et promotions applicables, en soulignant leur valeur globale. -Proposer des solutions alternatives lorsqu'approprier dans le but de fidéliser les clients.

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Le Customer Care *** a un double rôle : non seulement il accompagne les clients pour leur assurer une expérience exceptionnelle, mais il les conseille aussi sur les produits ***. Intégralement formé en interne, le Customer Care *** est à la croisée entre le Customer Care et le Conseiller Financier. Alors si tu as envie d’un job de Customer Care avec une vraie dimension conseil, une relation client riche et une super montée en compétences, ce poste est fait pour toi ! Ton rôle : Répondre rapidement et efficacement aux demandes de nos prospects et clients via différents canaux : chat en ligne, téléphone et mails. Analyser les besoins des prospects, les conseiller et les accompagner dans la définition de leurs projets d’investissement. Etablir une relation de confiance avec les clients pour les fidéliser et maximiser leur satisfaction. Communiquer de manière constante et proactive avec les membres de l’équipe pour gérer ensemble les priorités et les cas les plus difficiles. Contribuer à remonter les points de blocages et retours utilisateurs pour permettre une amélioration continue de notre service client et de notre produit.

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On te propose un poste clé puisque tu seras le reflet de *** auprès de nos prospects. Pour mener à bien ton job, il te faudra plusieurs cordes à ton arc. Ton énergie et ta persévérance font de toi un vrai battant qui ira décrocher de nouveaux contrats. On a besoin de toi pour développer notre business sur les comptes small et medium ! En temps que commercial, tu n’auras pas froid aux yeux. Cela va te permettre d’acquérir de nouveaux clients. Au programme : -Définir un plan de prospection sur les secteurs d’activité confiés. -Piloter l’ensemble du processus commercial : prospection téléphonique, analyse du besoin du prospect, présentation des solutions *** par téléphone, réalisation de tes RDV en projetant ton interlocuteur dans les usages possibles, rédaction de propositions commerciales, relance des prospects, négociation et conclusion d’affaires. -Assurer l’hygiène du CRM en répertoriant l’ensemble des informations et des actions relatives aux prospects et clients. -Suivre tes clients durant les 6 premiers mois de vie du contrat avant de passer la main à l’équipe “Fidélisation et Développement”. -Veiller à l’optimisation permanente de la plateforme: remontées des bugs, proposition de contenus en lien avec tes secteurs d’activité. -Réaliser une veille concurrentielle et commerciale sur tes secteurs d’activité : connaissance globale du secteur, des enjeux, des opportunités, etc. -Participer aux événements commerciaux en lien avec vos secteurs d’activité : salons, forums, conférences etc.

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Chez ***, la satisfaction client et utilisateur est au centre de nos préoccupations : avec un NPS (score de satisfaction des usagers) de 53 ce dernier mois et une note moyenne de 4,7 sur +15 000 notes pour nos applications, nous mettons tout en oeuvre au quotidien pour apporter un service de qualité. En étroite collaboration avec notre Customer Success Manager, tu apporteras ton aide aux clients dans l’utilisation du backoffice *** et de leur application mobile. Tu fourniras un support à la fois fonctionnel (formation, questions) et technique (bugs, dysfonctionnements) à nos clients et utilisateurs dont les profils sont très variés.Tu interagiras quotidiennement avec les cheffes de projet, notre responsable de produit et les développeurs. Tes indicateurs clés seront la satisfaction des clients, les délais de réponse et de traitement des tickets, le respect des règles de qualité de service.

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• Accompagner le client dans l’usage de nos logiciels SaaS : le conseiller, le former, répondre au mieux à ses besoins et ses attentes en particulier sur les reportings, tableaux de bord, indicateurs clés, • Repérer les opportunités de cross selling / up selling • Contribuer à la fidélisation client • Être son interlocuteur de référence au quotidien. -En interne, le pôle « Customer Experience » est à la croisée des mondes. Vous interagissez avec : • La R&D pour faire remonter les différentes remarques ou idées autour de la conception des produits et de leurs fonctionnalités, • Les équipes Support et Consulting : les contacts sont réguliers pour assurer un support efficace pour les clients, ainsi que des modifications au sein de fonctions spécifiques, • L’équipe Commerciale afin d’assurer la transition lorsque vous détectez un besoin complémentaire, ou une nouvelle opportunité, • Enfin, avec l’équipe Marketing, vous participez à la mise en avant des clients promoteurs.

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Account management (70% du temps) : Ta mission principale sera l’Account Management, nous te confierons plusieurs comptes *** existants, ton rôle sera de faire de l’up-sell et du cross-sell. Développer les comptes clients *** qui te seront confiés / Être garant de la satisfaction des clients vis à vis des missions / Développer une relation de confiance avec les clients et une excellente connaissance des comptes pour générer du cross et de l’up sell. - Prospection & prospect management (30% du temps) : En parallèle des comptes qui te seront confiés, tu seras améné à manager des Business Developer/SDR juniors, et à travailler avec eux pour : Identifier de nouveaux prospects parmi les entreprises CAC40 / SBF 120, contacter et préqualifier les besoins de ces prospects / Mener les rendez-vous avec des interlocuteurs C-level / Suivre les leads jusqu’au closing des projets, en collaborant notamment avec l’équipe Community pour proposer le bon matching consultant-client / Assurer le prospect management et le nurturing des prospects

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Développer la stratégie Inbound: Estimer la qualité des leads entrants, provenant des différentes sources d’Inbound (content form, free trial, webinar, événements, contact form, réactivation d’anciens leads). Contacter ces leads par téléphone ou par d’autres canaux (email, WhatsApp, Linkedin, Twitter) afin de pouvoir parler de leurs problématiques et d’analyser la manière dont notre outil *** pourrait les aider. Si un besoin est identifié, organiser une démonstration de notre produit entre le prospect et l’un de nos Accounts Executives. Effectuer un suivi des opportunités générées. Faire une veille sur les best practices et outils Inbound. -Suivre ton pipeline d’opportunités: Assurer un reporting hebdomadaire et mensuel de tes résultats. Mettre à jour quotidiennement les informations dans notre CRM (Salesforce).

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Mettre en succès votre portefeuille clients, validée par les indicateurs de performance des comptes (health score). Développer une relation client de qualité de l’onboarding au renouvellement du contrat. Favoriser l’adoption de **** au sein de l’organisation du client. Accompagner vos clients dans le développement de leurs usages au quotidien, en tenant compte de leurs contextes et enjeux. Mettre en place des points de suivi réguliers avec les sponsors et les donneurs d’ordre. Détecter les opportunités commerciales en partenariat avec l’équipe Sales. Fidéliser les clients et mettre en place des plans d’actions performants pour développer le revenu. Participer à l’animation de la communauté des utilisateurs ***.

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Gérer les demandes clients niveau 1 (support fonctionnel, technique et commercial via plusieurs canaux de communication : live chat, emails et appels entrants) avec un fort objectif de satisfaction client / Assurer un suivi précis des escalades aux niveaux 2 et 3 / Profiter de chaque contact pour aider nos utilisateurs à comprendre les fonctionnalités *** mais aussi les usages quotidiens et les bénéfices associés / Partager à nos utilisateurs les contenus d’inspiration appropriés / Devenir un expert de *** avec une connaissance approfondie du produit, des fonctionnalités et des usages / Participer à l’enrichissement de la base de connaissances, accessible par tous les utilisateurs en autonomie / Travailler en proximité forte avec l’ensemble de l’équipe Customer Success pour assurer la satisfaction et la fidélisation des clients

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Être l'interface entre nos client·es et nos partenaires (notaire) pour la création d'entreprise et le dépôt de capital / Analyser et vérifier la conformité des dossiers de création de compte (vérifications d'identité, contrôles KYC / KYB) / Offrir au quotidien les réponses les plus complètes et qualitatives possibles à nos client·e·s ; toujours anticiper le "truc en plus" qui fera la différence pour eux / Participer à l'amélioration continue des process de *** pour optimiser le temps de traitement des dossiers et minimiser les risques d'erreurs / Synthétiser et établir un reporting en équipe pour faire remonter les feedbacks de nos client·e·s à l'équipe Produit

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Accompagner les entrepreneur·ses et petites entreprises sollicitant *** dans leurs démarches d'ouverture de compte ou de création d’entreprise, au téléphone ou à l'écrit / Répondre aux questions administratives et techniques, en portant une attention toute particulière à leur satisfaction et à la qualité du service rendu / S’assurer que nos prospects comprennent l’offre de *** et ses bénéfices en répondant pro-activement à leurs questions / Comprendre, synthétiser et établir un reporting pour aider les équipes à identifier les points de friction, questions récurrentes et attentes de nos futur·es client·es

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Vos missions principales sont : Gestion des demandes clients/partenaires par e-mail, téléphone et chat, / Qualification, analyse, traitement et résolution d’incidents techniques, / Accompagnement technique auprès de nos partenaires dans les développements, / Garantir des délais contractuels de résolution, Rédaction d’article pour le centre d’aide, / Rédaction de communications (maintenance planifiée, release note, ….), / Gestion des incidents réseau (Analyse préliminaire), / Mise à jour des solutions client, /. Organiser, planifier, faire le suivi opérationnel avec les équipes R&D internes, / Maintenir un niveau de satisfaction client élevé en s’appuyant sur des contacts directs et indirects visant à résoudre les problématiques client et à assurer la gestion de compte.