Support client

Support client téléphone, email, et chat

En temps que Customer Care, tu seras expert(e) de la plateforme ***, afin de guider les utilisateurs au quotidien. Au programme : Assurer le support entrant : répondre aux demandes d’assistance de nos clients (mail, téléphone) et leur apporter des solutions. Traiter les tickets niveau 1 (difficultés d’usage) : analyse du problème, apport de solution. Rédiger et suivre les tickets niveau 2 nécessitant l’intervention de l’équipe technique : analyse du dysfonctionnement, vulgarisation du problème, transmission et échanges avec l’équipe dédiée, relais et apport de solution à l’utilisateur. Communiquer avec le/la CSM dédié au compte client : nouveaux besoins, questions d’accompagnement, difficultés rencontrées, etc. Proposer des améliorations et optimisations sur les process et outils du pôle Customer Care. Assurer une bonne expérience client lors des échanges, par mail ou par téléphone. Réaliser des appels sortants de satisfaction client. Identifier les frictions récurrentes dans le parcours clients et besoins de fonctionnalités additionnelles afin de contribuer à l’amélioration continue de notre plateforme. Pour vous épanouir dans ce job, vous aurez besoin d’une vraie curiosité technique sur les fonctionnalités du produit, de pédagogie, de patience et d’un excellent relationnel client au téléphone. Un naturel optimiste et jovial ainsi qu’un tempérament moteur sont indispensables sur cette fonction !

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Tes missions en actions : - Volet Comptabilité : Gérer la tenue de compte tiers :saisie de pièces, analyse de comptes, lettrage…. Réaliser le traitement du paiement bi-mensuel aux offreurs (manipulation de fichiers de données brutes pour arriver à injecter des écritures dans le logiciel comptable SAGE). - Volet Support : Etre le principal point de contact de l’équipe Support offreur / Public et Partenariats pour les questions liées aux remboursements, pièces justificatives, incidents inhérents,.. . Traiter les interactions (appels/mails) entrantes et sortantes, analyser les demandes et les résoudre. Créer et suivre les incidents dans l’outil de gestion. Apporter ton expertise sur le fonctionnement offreur aux différents interlocuteurs internes. Il s’agit d’une liste non exhaustive ! En fonction de ton profil et de tes envies, tu seras amené(e) à participer à une multitude de projets.

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En tant que Responsable Operation en charge des nouveaux clients, vous avez un rôle essentiel à jouer dans la satisfaction client et l’image de marque véhiculée par ***. Sous la direction du Manager Opérations - Nouveaux clients et du Directeur des Opérations, vos principales missions seront de : Mettre en place le process d’accueil des nouveaux clients et l’optimiser. Analyser les différents points clefs de l’accueil des nouveaux clients. Mettre en place le process et les outils pour améliorer l’expérience et raccourcir le temps d’onboarding des nouveaux clients. Accompagner la croissance de l’entreprise en structurant une équipe dédiée à l’accompagnement des nouveaux clients en fonction des besoins et en automatisant les tâches les plus chronophages. Rassembler et structurer la gestion des informations relatives aux nouveaux clients. Mise en place du process pour la récupération des archives/données clients et numérisation avec un partenaire externe et pilotage du partenaire. Gestion de projets pour orchestrer les différentes phases de l’onboarding des nouvelles copropriétés en collaboration avec les équipes internes et externes. Veiller à la bonne intégration dans l’outil métier des données nécessaires à la gestion des mandats. Gestion des transferts du compte bancaire. Appui à l’équipe comptable et au futur gestionnaire dans la compréhension de l’immeuble durant ces 50 premiers jours. Communication & Relations clients. Gestion des premières relations avec l’ensemble des copropriétaires aux côtés du gestionnaire. Envoi et suivi des 1er mailings. Création et envoi d’un kit de bienvenue à nos nouveaux clients. Passation des dossiers. Une fois toutes les étapes de l’intégration des nouveaux clients terminé, vous transférez la gestion des clients au gestionnaire et au comptable.

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Vos missions seront de : - Relations clients : • Prise en charge des appels téléphoniques, mails ou tout autre canal provenant des clients. • Garant de la résolution efficace des demandes et réclamations des clients, en créant et gérant les interventions sous forme de tickets (création, suivi, contrôle et clôture). • Suivi de la satisfaction client. Effectuer le suivi des commandes et gérer les réclamations en apportant les solutions les plus pertinentes et adaptées. • Entretenir les relations et échanges avec les clients. • Responsable de l’alimentation de la base de données client, en compilant toutes les données client et en veillant à ce que les informations système soient toujours exactes et fiables. - Assistance technique : • Conseiller, rassurer et guider nos clients par téléphone dans l’utilisation de leur matériel. • Diagnostiquer et solutionner jusqu’à organiser l’intervention d’un technicien, pour garantir la qualité de notre service et la satisfaction de nos clients. Assistance commerciale. • Effectuer la saisie des commandes, gérer la facturation jusqu’au règlement. • Effectuer un reporting mensuel d’activité. - Amélioration de la qualité : • Élaborer et faire évoluer les procédures qualité de service clientèle. • Concevoir les indicateurs de performance de service (taux de réclamations, d’appels, délais d’interventions), analyser les résultats et être force de proposition dans la mise en place des ajustements.

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Au sein de l’équipe support, vos missions principales auprès de nos clients sont : - Détection proactive des problèmes et réception de tickets émanant des équipes business. - Comprendre et suivre des procédures de résolution des incidents liés à la collecte de données. - Diagnostic à l’aide des outils *** et partenaires : Zendesk, Kibana, Cloudwatch, Sentry …. - Mise en place et exécution du plan d’action pour les demandes de niveau 1. - Escalade des anomalies de niveau 2 (bugs, besoin d’évolution) vers les équipes de développement (Back-end, Front-end, Big Data, Data science) et les équipes Produit. - Gérer tous les tickets qui vous sont assignés et suivre de manière proactive les tickets ouverts jusqu’à leur résolution dans les délais impartis. - Escalader les problèmes non résolvables. - Suivre les process de onboarding et offboarding des collaborateurs et veiller au bon fonctionnement des outils et connexions internes (wifi, imprimantes etc…).

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Appuyer l’analyse continue des besoins et des plans destinés aux personnes à qui nous venons en aide qui présentent des vulnérabilités complexes ou multidimensionnelles et aux groupes particuliers en favorisant la gestion collaborative et la consultation. Appuyer la gestion de suivi personnalisé dans des lieux sécuritaires pouvant accueillir différentes populations; orienter les personnes dans le besoin vers les fournisseurs de services appropriés faisant partie du réseau de références pertinent. Appuyer le travail de sensibilisation communautaire visant à faciliter le soutien émotionnel et les références vers des services appropriés. Veiller à ce que tous les programmes et services offerts aux personnes dans le besoin respectent les normes minimales en matière de protection de l’enfance, d’égalité des genres et de diversité. Promouvoir une approche liée aux questions de santé mentale et de soutien psychosocial axée sur la clientèle, tant à l’interne qu’à l’externe, afin de valoriser les enjeux liés à l’équité et à la diversité culturelle. Évaluer et faire le suivi des besoins et des activités (des personnes et des communautés) et communiquer les observations, au besoin, à l’équipe de direction responsable de la SMSPS. Participer aux activités de suivi et de compte rendu des activités de soutien psychosocial ainsi qu’à la mise en œuvre des principaux outils de suivi dans le cadre du processus de planification et de gestion de programme. Effectuer l’évaluation et l’analyse des besoins et des activités du programme et assurer un suivi, au besoin; participer aux démarches visant à documenter les recommandations et les leçons retenues.

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Responsabilité 1. Planifier et appuyer la création et le maintien d’environnements sécuritaires et favorables au rétablissement pour toutes les populations qui reçoivent une aide dans le cadre d’une intervention, et fournir des conseils à cet effet. À titre de membre de l’équipe de soutien au rétablissement, vous devrez vous acquitter des tâches suivantes : - Renforcer la capacité de la *** en matière de santé mentale, de soutien psychosocial et de protection. - Collaborer avec vos collègues afin d’intégrer les SMSPS aux opérations. - Fournir un soutien afin de faire respecter les normes minimales d’imputabilité, de protection de l’enfance, d’égalité des sexes et de diversité dans tous les programmes ou services destinés aux personnes dans le besoin. Jouer le rôle de facilitateur ou de facilitatrice et de responsable, s’il y a lieu. - Participer à la mise sur pied d’un système de référence pour recenser les ressources en matière de SMSPS au sein de la collectivité, de la région ou de la province. - Fournir des ressources et de la formation sur les enjeux psychosociaux, notamment le stress, la perte et le deuil qui surviennent après un événement traumatisant. Responsabilité 2. Intégrer les activités de soutien psychosocial et de protection au programme de suivi personnalisé en rétablissement: - Intégrer et soutenir les activités de SMSPS aux services de l’équipe des opérations et du programme de suivi personnalisé en rétablissement. - S’assurer que la mise en œuvre des activités et des services sur le site ou le lieu d’affectation est réalisée conformément aux lignes directrices, aux normes et au mandat officiel. -Participer à l’analyse des besoins pour des cas complexes en consultant le personnel de suivi personnalisé en rétablissement et veiller à ce que les références fournies soient adéquates. - Appuyer le travail de sensibilisation dans la communauté pour faciliter le soutien émotionnel et les références vers des services appropriés. - Veiller à ce que tous les programmes et services offerts aux personnes dans le besoin respectent les normes minimales en matière de protection de l’enfance, d’égalité des sexes et de diversité. - Offrir du soutien aux agents et agentes, soutien psychosocial, afin de favoriser la prestation en temps opportun d’une aide appropriée, selon les processus, outils, services et programmes approuvés. Responsabilité 3. Promouvoir et soutenir l’imputabilité et la communication avec les personnes dans le besoin: - Promouvoir une approche axée sur la clientèle tant à l’interne qu’à l’externe dans le domaine de la santé mentale et du soutien psychosocial, approche qui valorise les enjeux liés à l’équité et à la diversité culturelle. - Participer à l’analyse des lacunes dans les services afin d’améliorer le système de référence. Responsabilité 4. Suivi des programmes et production de rapports : - Mettre en œuvre des outils de surveillance et d’établissement de rapport dans le cadre du processus de planification et de gest

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Le customer service est pièce maitresse de *** ? Ce rôle s’intègre tout au long de l’expérience client, depuis l’accompagnement des prospects jusqu’au support durant les traitements. Notre proximité, disponibilité et réactivité doivent permettre à nos clients de se sentir à l’aise avec le suivi digital de leur traitement. Ce poste est donc ouvert à toute personne ayant envie d’apprendre à créer une expérience client unique. Le poste contient des missions variées et tu seras amené(e) à : -Gérer la relation quotidienne avec les clients et prospects. - Répondre à leur questions quant à leur expérience avec ***. Elaborer et mettre en place de strategies de conversion des prospects. Developper et assurer la qualité de la relation client par la mise en place de nouveaux outils.

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Le customer success est pièce maitresse de *** ? Ce rôle s’intègre tout au long de l’expérience client, depuis l’accompagnement des prospects jusqu’au support durant les traitements. Notre proximité, disponibilité et réactivité doivent permettre à nos clients de se sentir à l’aise avec le suivi digital de leur traitement. Ce poste est donc ouvert à toute personne ayant envie d’apprendre à créer une expérience client unique. Le poste contient des missions variées et tu seras amené(e) à : - Gérer la relation quotidienne avec les clients et prospects. - Répondre à leurs questions quant à leur expérience avec ***. - Élaborer et mettre en place de stratégies de conversion des prospects. - Développer et assurer la qualité de la relation client par la mise en place de nouveaux outils.

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Agir comme expert(e) des services bancaires courants, spécialisé(e) dans l’offre du Privilège carte noire grâce à la prestation d’un service et d’un soutien de grande qualité, à l’excellence des services transactionnels, à l’habilitation numérique et à la recherche d’occasions. En tant que membre de l’équipe d’associé(e)s de la Banque privée, offrir une expérience personnalisée à tous les clients de Banque privée qui transmettent une demande de service en personne, par courriel ou par téléphone. Répondre aux préoccupations des clients avec professionnalisme, rapidité et précision, au premier point de contact. Exploiter au maximum les outils technologiques et assurer l’habilitation numérique des clients pour qu’ils puissent interagir avec *** par le mode de prestation de leur choix.

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Établir des liens avec les clients par la démarche exploratoire afin de mieux comprendre les événements de leur vie et de proposer des conseils complets en assurance et en finance qui correspondent à leurs besoins actuels et évolutifs. Appuyer le principe «Le client avant tout » dans un environnement digital en rencontrant les clients au moment qui leur convient le mieux. Établir et approfondir les relations avec la clientèle en recourant à l’outil Salesforce et à d’autres outils conformes/formulaires en ligne. Contribuer à la réussite de l’équipe en vente et en assumer la responsabilité en atteignant ses objectifs de vente individuels. Élargir son réseau de contacts externes en tirant parti des occasions sur le marché et des recommandations de personnes d’influence approuvées. Revoir régulièrement ses résultats commerciaux individuels et adapter les activités selon le besoin afin d’atteindre les objectifs établis. Appuyer la vision de *** de compter parmi les institutions financières les plus respectées et les plus florissantes au monde.

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Repérer de façon proactive des occasions de répondre aux besoins des clients grâce à vos techniques de communication et de sondage efficaces, afin de les aider à faire leurs choix parmi les produits et services offerts par *** Placements en Direct. Offrir en tout temps une image professionnelle de *** et de *** Placements en Direct Inc. Faire activement la promotion de la capacité et des fonctions du site Web de *** Placements en Direct ainsi que des options mobiles, et aider les clients à connaître les outils libre-service. Offrir aux clients des services utiles, mobilisateurs, informés, précis, attentifs et professionnels, notamment en exécutant, de façon rapide et courtoise, les directives du client qui ne nécessitent pas de licence en valeurs mobilières par téléphone ou par des moyens électroniques dans le cadre des politiques, procédures et lignes directrices de *** Placements en direct Inc. et tout en respectant les exigences réglementaires. Comprendre et appliquer la réglementation du secteur (p. ex., OCRCVM, règlements provinciaux, etc.) ainsi que les politiques et procédures de *** et de *** Placements en Direct Inc. dans le cadre de toutes les activités. Suivre exactement les directives des clients, dans les limites de vos pouvoirs. Vous collaborerez avec d'autres partenaires de *** (par exemple, succursale) pour soutenir / aider à l'ouverture de comptes tout en offrant une expérience exceptionnelle aux clients et aux employés de ***.